一、活动名称与口号
活动名称：2019年“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周。
活动口号：“以消费者为中心优化服务”。
二、农业银行服务理念
“客户至上，始终如一”。
三、农业银行消费者权益保护成果展示
（一）加强服务渠道建设。
坚持以客户为中心，以科技创新为引领，全面推进推进网点智能化转型，持续优化网点功能分区、硬件改造与设施增配，擦亮农行窗口形象，提升网点服务能力。率先开发智能语音识别系统，在ATM上部署语音采集、合成和识别设备，客户只要对着机器说句话，就能完成存款、取款操作。以提升新一代智能掌银客户体验为抓手，精心打造“首页、投资、信用卡、生活、我的”频道，助力“智能交互、智能投资、智能支付、智能管家、智能出行、智能安全”六大方面的体验提升。
（二）关注特殊群体消费者的金融服务需求。
加大营业网点无障碍设施建设，将无障碍通道（包含轮椅坡道、盲道、无障碍设施标识等）建设标准纳入网点VIS形象建设标准手册。设置特殊群体消费者专用设备，营业大厅配备电子显示屏叫号设备，方便听力障碍客户办理业务；柜台配备盲人键盘、助盲卡、有语音提示功能的验钞机等专用设备，解决视力障碍客户办理业务的问题；设置爱心驿站，配备爱心座椅、轮椅、老花镜、雨伞、婴儿车等设施，为环卫工人、特殊消费者群体提供周到服务。全行近1.4万家网点建设了无障碍通道，所有网点均配备了必要的便民服务设施。
（三）推进服务“三农”和普惠金融服务。
发挥服务“三农”主力军作用，持续提升金穗惠农通工程服务农户能力，改善农村基础金融服务。截至2018年末，累计发放惠农卡2.16亿张，较年初增加974.2万张；在农村地区设立惠农通工程服务点60.2万个（其中，实现互联网化升级的服务点47.1万个，对接“惠农e付”的服务点52.3万个），布放电子机具86.5万台，电子机具行政村覆盖率74.2%。同时，为减轻农民负担，惠农卡实行“两免一减半”的费用优惠政策，即免收惠农卡和对账折工本费、免收惠农卡小额帐户服务费、减半或免收惠农卡年费。
（四）组织开展金融知识宣传教育。
2018年，农业银行开展“3·15金融消费者权益日”、防范非法集资宣传月、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等专项宣传活动，累计开展集中宣传活动46,000余次，参与营业网点22,000多个，投入宣传人员近35万人次，发放宣传材料2,870万份，发送短信近715万条，覆盖受众超过5,000万人。农业银行被评为“金融知识普及月 金融知识进万家”活动先进单位和“普及金融知识万里行”活动最佳成效单位。
四、保障金融消费者基本权利
2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。
（一）保障金融消费者财产安全权。金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。
（二）保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
（三）保障金融消费者自主选择权。金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
（四）保障金融消费者公平交易权。金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
（五）保障金融消费者依法求偿权。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
（六）保障金融消费者受教育权。金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
（七）保障金融消费者受尊重权。金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
（八）保障金融消费者信息安全权。金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。
五、金融消费者权益保护主要法律法规
1.《消费者权益保护法》
2.《合同法》
3.《侵权责任法》
4.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
5.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
6.《银行业消费者权益保护工作指引》
7.《侵害消费者权益行为处罚办法》
温馨提示：我国金融消费者权益保护法律法规正在不断健全，作为金融市场的重要参与者，请您关注相关法律法规变化情况，了解您的权利，积极主动维护自身合法权益，推动我国金融消费者权益保护的持续健康发展。
六、金融消费者维权热线
中国工商银行：95588
中国农业银行：95599 (信用卡专线: 4006695599)
中国银行：95566（信用卡专线：4006695566）
中国建设银行：95533（信用卡专线：4008200588）
交通银行：95559（信用卡专线：4008009888）
招商银行：95555（信用卡专线：4008205555）
中国民生银行：95568
上海浦东发展银行：95528
广发银行：4008308003（信用卡专线：95508）
兴业银行：95561
中信银行：95558（信用卡专线：4008895558）
中国光大银行：95595
华夏银行：95577
平安银行：95511-3（信用卡专线：95511-2）
中国邮政储蓄银行：95580（信用卡专线：4008895580）
腾讯财付通：0755-86013860
支付宝：95188
中国银联：95516
中国银保监会：12378
中国证监会：12386
中国人民银行：12363
消费者投诉举报专线电话：12315
