楚天都市报极目新闻记者 雷原
按理说信用卡刷卡达标即可免年费，结果却仍被扣除了年费，这究竟是怎么回事？由于与银行多次协商未果，罗女士向湖北银行业保险业纠纷调解中心申请解决纠纷。
信用卡免年费标准引纠纷
市民罗女士反映，她名下某银行信用卡年费收费标准与当初工作人员说法不一致，导致其三年共扣了1500元年费，要求银行予以退还。由于与银行多次协商未果，罗女士向调解中心申请解决纠纷。
调解员联系该银行相关业务人员当面了解情况，并与申请人进行了电话沟通，确定双方纠纷争议点为信用卡年费收费规则。罗女士坚称办卡时银行工作人员告知是消费5笔不限金额即可免年费，而银行声称信用卡年内须满30000消费积分或办理卡内分期业务才能免年费，否则按期500元/年收取年费；且申请人从开卡后，首年符合银行减免年费要求（首年年费减免与次年不同，开卡后60天消费满2000元即可），其后均按每年500元收取了年费。
反复调解沟通总部同意减免
结合该银行信用卡客服与申请人的电话录音、申请人办理信用卡申请单、申请人历年信用卡账单，调解员对此纠纷中该银行收取年费是否符合规定、是否在发卡时尽到明确告知义务进行了核查，未发现存在明显的服务瑕疵，主要问题还在于消费者对信用卡年费知识了解过于笼统，因误解而产生了纠纷。
虽然客户要求银行退还信用卡年费的诉求证据支撑不足，但调解员建议银行不应在是否退还年费上纠缠不下，而是以维护客户关系、提升服务满意度出发，提出以礼品形式给予慰问安抚的调解方案。纠纷双方经协商后均同意此调解意见，但此后因为银行方提供的礼品价值高低问题使调解再次陷入僵局。为巩固调解成果，调解员围绕消费者需求，再次反复与银行方协调沟通，最终经该银行信用卡总部同意适当调减罗女士年费。此纠纷以事实履行结案。
调解启示
信用卡年费收费争议纠纷，看似是业务型纠纷，但归根结底起因还是源于服务。起初申请人接到银行营销电话后因办新卡了解到收取年费标准，从而对自己已有的信用卡年费产生了争议，说明银行形式上尽到了告知说明，但没有实现客户真正了解知情的效果，为后续产生纠纷埋下了隐患。调解工作中一是要在充分收集双方证据材料基础上，针对年费问题加强与同业机构横向对比，促进客户全面了解行业规则，争取消费者理解；二是银行机构发现客户存在认识误区，必须尽快想办法解决，有时推诿拖延只会使问题复杂化，如在问题发生初期就与客户做好沟通解释和服务工作，积极争取上级行的政策支持，拿出合情合理的解决方案，则纠纷就不会发生。
信用卡小常识
大多数人对信用卡年费规则是一知半解，可能只局限于监管部门规定信用卡在持卡人未激活之前，银行不得收取年费，或者银行要求每年刷卡三五次、达到一定消费金额即可免年费等。其实不同银行的信用卡年费规则不尽相同，不搞清楚相关规定后期可能会带来纠纷。一是年费并非国内信用卡发卡机构收入的主要来源，所以银行一般规定刷卡达到一定次数即免年费，但一些银行仍然规定了最低刷卡金额才免年费。二是通常银行信用卡普卡才能享受免年费规则，而金卡、白金卡、钻石卡等卡片的年费通常是不免的。三是不少银行推出了终身免年费的特色信用卡，须看具体种类。四是银行发行的公务信用卡一般均有终身免年费的规定。当然具体免费条款或年费收取标准以各行具体规定为准，在办卡时消费者务必要了解清楚。
